Блог ru

Оценка лояльности клиентов

Что такое лояльность клиентов?
Это готовность сделать повторный заказ и порекомендовать товар знакомым.

И как ее измерить?
Самым простым способом является индекс лояльности клиентов Net Promoter Score (NPS). Он состоит из одного вопроса: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт / сервис своим друзьям, коллегам, партнерам?» и шкалы от 1 до 10.

Что мне дадут эти цифры?
Шкала позволяет разделить потребителей на 3 категории:
9-10 - промоутеры, довольные клиенты
7-8 - нейтральные, для лояльности которых еще необходимо поработать
6 и ниже - критики, недовольные клиенты.
Если количество промоутеров преобладает над критиками - у Вас все хорошо.

Ок, цифры собрал. А как узнать чем именно клиент не удовлетворен?
Для этого используют дополнительные вопросы, или просят в комментариях объяснить свою отметку. Минус - люди не всегда готовы делиться своими отзывами открыто.
Другой метод - опрос менеджером по телефону или прямо в офисе. Но вспомните сколько раз Вас спрашивали и насколько искренне вы отвечали.

То есть полную информацию я так не получу. Что еще можно сделать?
Чтобы узнать мнение клиентов, а не только цифры, используют качественные методы - фокус-группы и глубинные интервью. Они позволяют узнать глубинные причины выбора клиентов. Не просто что понравилось / не понравилось, а почему.
Это важно для владельцев бизнеса, менеджеров и маркетологов, работающих с целевой аудиторией.
Объективные результаты получают спрашивая не только о компании-заказчика, но и о конкурентах. Это помогает найти сильные и слабые стороны, оценить позиционирование бренда.

Теряете постоянных клиентов? Хотите узнать причину? Подробнее о наших метод оценки лояльности клиентов на сайте proof.in.ua или по телефону +38(099)0797361
Вопрос-ответ