Блог ru

Отзывы

87% пользователей в 2020 году читают online отзывы о местном бизнес
73% уделяют внимание только отзывам, написанным за последний месяц
67% пользователей утверждают, что откажутся от услуг компании, если в отзывах упоминается об отсутствии мер безопасности связанных с карантином
Лишь 48% воспользуются услугами компании, которая имеет меньше 4 звезд
Оставляя отзыв, 20% ожидает получить ответ в тот же день

Данные: BrightLocal

Отзывы - это возможность!
Возможность найти сильные и слабые стороны компании

Почему на отзывы нужно отвечать?

Повышает лояльность

О вас написали отрицательный отзыв? Отреагируйте быстро, попробуйте решить проблему и недовольный клиент увидит, что о нем заботятся. Выгоды сразу 2: клиент даст 2й шанс, а потенциальные клиенты увидят, что компании не безразлично.

Работаете над ошибками

Отток клиентов мы часто замечаем только тогда, когда проблема уже глобальная. Мониторинг отзывов online дает возможность отследить точки, где проблемы появились и быстро на них реагировать. Поэтому, заметив негатив, попробуйте выяснить в чем причина, как часто возникают подобные обстоятельства и чего ожидают клиенты в таких ситуациях

Создаете положительный имидж бренда

Реагирование компании на отзывы создает у потенциальных клиентов впечатление, что компания «живая», что ей важно мнение клиентов. То есть ей можно доверять, ее хотят рекомендовать. Но не забывайте, что реагировать надо не только в интернете, но и конкретными действиями!

Что делать с негативными отзывами?

Отвечать.
Рекомендуем создать скрипты для ответов - документ, в котором будут собраны все возможные комментарии со сценариями ответов. Разделите их по темам (например, сервис, продукт, доставка, инструкции и т.д.) и тезисно пропишите ответы. Это не только облегчит работу менеджеров, но и поможет компании поддерживать тональность общения (tone of voice) и анализировать эффективность ответов.

Избегайте шаблонных ответов - они только раздражают комментаторов.
Пытайтесь помочь - как правило, это простое правило работает.

Положительные отзывы: отвечать или нет?

Отвечать.
Есть 2 причины почему:
  1. Клиенты, которые оставили отзыв, ожидают ответную реакцию, им приятно быть услышанными. Кроме того, внимание со стороны компании стимулирует оставлять фидбэк повторно
  2. Увеличение частоты отзывов стимулирует Google поднимать вас выше в поисковой выдаче

Как вывод

Отзывы существуют не только для того, чтобы хорошо выглядеть в глазах потенциальных клиентов. Если только обещать изменения и ничего не делать - вместо лояльных клиентов компания получит хейтеров.
Негативные отзывы - это индикатор, что компании нужны перемены.

P.S. Не ждите, пока клиент оставит отзыв - поинтересуйтесь его мнением самостоятельно



Подробная информация о наших услугах на сайте proof.in.ua или по телефону +38(050)60-70-955
Вопрос-ответ