Блог ru

Глубинные интервью

Глубинные интервью - это один из самых эффективных способов изучить своих клиентов, найти их проблемы и узнать как увеличить прибыль компании.

С чего начать проведение интервью?

Постановка задачи для исследования


К примеру:
  • Нарисовать портрет клиента (чтобы знать что, кому и как лучше продавать, подробнее здесь)
  • Изучить боли клиента, и найти как Компания их может решить
  • Узнать сильные и слабые стороны компании в глазах клиента
  • Определить, с какими проблемами при работе с Компанией / пользовании продуктом сталкиваются клиенты и как эти проблемы можно решить
  • Протестировать новую бизнес-идею и понять будет ли она пользоваться спросом
  • Протестировать новые идеи для позиционирования существующей компании, чтобы знать не отпугнут ли они клиентов
  • Узнать как переманить к себе клиентов от конкурентов

Определение целевой аудитории для исследования

После постановки задачи следующим шагом исследования является определение кто целевая аудитория компании, и кто будет целевой аудиторией исследования.

Это не всегда те же категории, поскольку после сегментирования можно выделить 5-7 групп клиентов. Как сегментировать ЦА здесь.
Среди этих групп избираются те, которые подходят для исследования. Это может быть наиболее выгодная, перспективная или количественно самая большая категория клиентов.

Если я только планирую открывать бизнес, кто моя аудитория?

Новому бизнесу, или новому направлению внутри существующего бизнеса, тяжелее. Нет возможности проанализировать статистку и увидеть кто твой клиент. В таком случае, ответственность перекладывается на позиционирование, то есть на то, как владелец «видит» свой бизнес, на кого он хочет позиционироваться. Эти данные тоже не берутся исключительно из головы! Более того, как правило, все новое уже кто-то создал. Поэтому анализируем конкурентов в выбранной нише, определяем кто их ЦА и кому может быть интересен Ваш продукт.

Поиск респондентов для глубинных интервью

Самый непредсказуемый этап исследования!
Этот поиск может занять от нескольких дней до недель, поэтому мы не можем установить четкие сроки проведения глубинных интервью.

В зависимости от задачи, респондентами могут быть:
  • Потенциальные клиенты, в том числе и клиенты конкурентов
  • Клиенты Компании
  • Бывшие клиенты (в том числе недовольные, которые ушли к конкурентам)

Как проходят глубинные интервью?

Интервью проходят в формате беседы один на один между респондентом и интервьюером.

Есть два формата:
  1. Формальный. Происходит четко по вопросам предварительно написанной анкеты. В таком формате интервьюер не отклоняется от анкеты, поэтому можно быть уверенным, что все вопросы заказчика будут заданы. Но для участника такое интервью проходит трудно, нужно постоянно думать что говорить. Поэтому оно короче следующего формата, и хорошо подходит для изучения мнения экспертов или четкой проблемы заказчика.
  2. Неформальный. Предварительно готовится гайд интервью, основная задача которого - определить направление разговора. Вопросы для гайда тоже готовятся, но задаются в произвольном порядке или ситуативно. В таком случае важнее отойти в сторону, услышать инсайты, которые может озвучить респондент, задавать дополнительные вопросы. Неформальное интервью воспринимается больше как беседа, чем допрос. Респондент говорит свободно, вспоминает свой опыт, даже выдает интересные инсайты, которые становятся находками исследования.

Как происходят интервью во время карантина?

Из-за карантина большую часть интервью мы проводим on-line (Zoom, Google Meet, Viber, выбираем то, что подходит респонденту).

Оказалось, что такой формат удобный обеим сторонам:
  • Респондент сидит дома, в комфортной обстановке, чувствует себя более уверенно, а значит и говорить может более свободно, открыто. А если интервью касается товаров (одежда, предметы домашнего обихода, продукты питания и т.д.), то даже делится «вживую» опытом использования
  • Респонденту не нужно никуда ехать, он согласен поговорить даже в выходной - это облегчает поиск участников.
  • Есть возможность записать не только аудио, но и видео разговора и проанализировать интервью еще раз, обращая внимание на невербальную реакцию участника
  • Видео-отчет у заказчика вызывает большее доверие, чем обычная расшифровка разговора
  • Меньше затраченного времени для обеих сторон исследования

Результаты исследования

После проведения интервью, наступает непонятный для заказчика этап, когда он не получает обратной информации: ЦА выделена, респонденты есть, даже интервью закончились! Где отчет?

На самом деле, именно после завершения интервью начинается самый сложный этап: анализ, систематизация полученных данных, их оформление и создание рекомендаций по результатам исследования.
Затраченное на этот этап время зависит от количества интервью и может длиться 1-3 недели.

Результаты глубинных интервью репрезентативны?

Действительно, интервью не дают репрезентативных результатов. Но у них и цели такой нет.

Задачей интервью является поиск проблем, болей, потребностей клиентов. Чтобы понять, какие из определенных мыслей разделяют большинство потребителей, мы предлагаем дополнительно анкетировать своих клиентов по данным, полученным из интервью.
На основе результатов интервью, создается анкета, которая распространяется среди клиентов. Компании часто практикуют рассылки или обзвоны клиентов с целью оценки качества обслуживания, поэтому такой опрос требует минимальных усилий. Но, не все вопросы с глубинных интервью можно проверить опросом.


Увидели то, что подойдет для Вашей компании? Свяжитесь с нами и мы предложим Вам индивидуальное решение proof.in.ua или по телефону +38 (050) 60-70-955
Маркетинг