Блог ru

Для чего нужны точки контакта?

Ян Карлзон говорил:
«Мы НЕ стремимся сделать что-то одно на 100% лучше. Мы хотим сделать тысячу вещей лучше на 1% »
А потом взял и превратил проблемные авиалинии в одну из лучших скандинавских компаний!

Что такое точка контакта?

Точки контакта - это все способы или пути взаимодействия клиентов с компанией. Любое взаимодействие с компанией является точкой контакта.

Лучше на примере: реклама, визитка, сайт, разговор с менеджером, оплата заказа, упаковка - это все точки контакта. Точнее их небольшая часть.

Почему точки контакта важны?

В точках контакта клиент принимает решение:
  1. Работать с вами или нет?
  2. Покупать продукт?
  3. Уйти к конкурентам?
Он получает опыт взаимодействия с компанией.


Если опыт отрицательный - может передумать с вами работать, отказаться от покупки или не вернуться.
Если положительный - принимает решение двигаться дальше, становится более лояльным.
В точках контакта вас может опередить конкурент. Его коммерческое предложение запомнилось клиенту? Не надо идти к гадалке кого он выберет.

Три закона точек контакта

В книге «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга »И. Манн и Д. Турусин вспоминают 3 основных закона:

№1 У каждого бизнеса или продукта более одной точки контакта

У бизнеса: офис, администратор, визитка, реклама, коммерческое предложение, разговор с менеджером, документы.
У товара: дизайн, название, упаковка, размещение в магазине, инструкция, гарантия.
В услуги: название, сайт, презентация, отзывы, сотрудники, которые контактируют с клиентом.
У сотрудника: улыбка, бейдж, внешний вид, униформа, стиль разговора.

№2 Точки контакта создают цепочку контактов

Каждая точка всегда окружена другими или содержит в себе более мелкие.
Клиент разговаривает с менеджером: точками контакта являются приветствие, квалификация ответов, манера разговора, вежливость, доступность изложения информации.

№3 Точками контакта нужно управлять

Они могут существовать и сами, но понять действия клиента тогда станет вообще невозможно.
Управлять, в данном случае, может означать даже удалить лишние, чтобы упростить взаимодействие с компанией.

Существующие точки контакта можно разделить на 3 уровня:
1. Вызывают у клиента WOW-эффект, то есть превосходят ожидания
2. Вызывают нейтральные впечатления
3. Вызывают недовольство

Задача предпринимателя или его команды - определить какие точки контакта есть у его бизнеса и поднять их на один уровень выше.
Конечно, надо стремиться каждый контакт сделать WOW, но начните с того, чтобы улучшить каждую точку хотя бы на 1%.


Подробная информация о наших услугах на сайте proof.in.ua или по телефону +38(050)60-70-955
Маркетинг