Блог ru

Сервис, которого ждут ваши клиенты

Знаете ГДЕ ваши клиенты хотят получить помощь? КАКУЮ именно помощь они ценят больше всего?

Мы подготовили свободный перевод статьи 71+ Essential Help Desk Statistics: 2020/2021 Analysis of Trends, Data and Market Share. Здесь собрана статистика относительно основных тенденций клиентского опыта США, на которые нам стоит обратить внимание уже сейчас, чтобы получить конкурентное преимущество.

Help Desk - это системы предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов. Такие платформы помогают компаниям улучшить клиентский опыт.


Общая статистика:

  • 84% покупателей готовы платить больше, чтобы получить лучший клиентский сервис. (Gladly, 2020)
  • 57% пойдут к конкуренту, если он будет предлагать лучшие условия обслуживания клиентов. (Salesforce, 2019)
  • 27% потребителей хотят, чтобы компания проявляла инициативу при обслуживании. (Netomi, 2020)
  • 70% клиентов ожидают одинаковый персонализированный сервис как в физических , так и в онлайн-магазинах. (Suzy, 2020)
  • 70% клиентов лучше относятся к брендам, которые проявляют инициативу при обслуживании. (Microsoft, 2019)
  • 59% клиентов сообщают, что ожидания от обслуживания выше в 2019 году по сравнению с 2018 годом. (Microsoft, 2019)
  • 33% клиентов утверждают, что важнейшим аспектом хорошего клиентского опыта является решение их проблемы за одно взаимодействие. (Microsoft, 2019)
  • 75% клиентов ожидают, что компания будет знать их потребности заранее. (Salesforce, 2019)
  • Кроме того, 84% клиентов лучше относятся к бренду, который относится к ним как к человеку, а не как к цифрам. (Salesforce, 2019)
  • Для 52% брендов технологии способствуют повышению уровня обслуживания клиентов. (Sitecore, 2016)
  • Для 86% сервисных компаний наличие поддержки повышает их производительность. (HubSpot, 2020)
  • Каналы коммуникации, которыми чаще всего пользуются, это чат-бот (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), SMS (32%), электронная почта (28%) и Twitter (19%). (Commbox, 2020)
  • 86% клиентов рассчитывают, что смогут изменить канал коммуникации, но все равно ведут непрерывные разговоры с менеджерами. (Gladly, 2020)

Чего именно потребители ожидают от службы поддержки?

  • 93% команд поддержки клиентов говорят, что ожидания потребителей сегодня выше, чем когда-либо. (HubSpot, 2020)
  • 75% покупателей ожидают последовательности в каналах поддержки. (Отдел продаж)

  • Клиенты говорят, что хорошее обслуживание потребителей значит:
  1. решение их проблемы за одно взаимодействие (33%)
  2. помощь квалифицированного представителя (31%)
  3. отсутствие необходимости повторять свои данные (21%)
  4. получение информации без необходимости связываться с кем-либо (12%). (Microsoft, 2019)

  • 46% клиентов утверждают, что возможность коммуницировать через выбранный ими канал связи является важной составляющей хорошей поддержки. (Aspect, 2020)
  • 79% клиентов утверждают, что персонализированная поддержка клиентов важнее персонализированного маркетинга. Поэтому потребители отмечают, что компаниям важно помнить их идентификационные данные (66%), предварительное взаимодействие (56%) и историю покупок (55%). (Gladly, 2020)
  • На 19 из 27 рынков персонализация является одним из самых сильных факторов лояльности клиентов. (KPMG, 2020)
  • 90% клиентов считают именно решения их проблемы важнейшей задачей для обслуживания потребителей. (KPMG, 2020)


Выбор способа коммуникации

Наличие в компании службы поддержки становится обязательной составляющей успешного бизнеса, но это не значит, что взаимодействие через различные каналы коммуникации одинаковое. Исследование показывает, что ожидания клиентов зависят от выбранного ими способа коммуникации. Поэтому на первое место выходит персонализированный клиентский сервис.

Email

Электронная почта - №3 среди каналов коммуникации, которые выбирают клиенты для связи со службой поддержки. (Группа Northridge, 2019)
  • 47% потребителей подают запросы по электронной почте. (Netomi, 2020)
  • В 2019 году насчитывалось 3.9 млрд. пользователей эл. почты. Предполагается, что этот показатель вырастет до 4.48 млд в 2024 года. (Radicati Group, 2020)

Звонки

  • 36% потребителей старше 56 лет выбирают общения по телефону среди  других каналов связи. (RingCentral, 2020)
  • 23% потребителей считают, что телефонные звонки являются основным каналом обслуживания клиентов. (Netomi, 2020)
  • В то же время 9,6% звонков в США остаются без ответа. (Metricnet, 2020)

Социальные сети

  • 3,80 млрд человек являются активными пользователями социальных сетей, что составляет 49% населения мира. (We are Social, 2020)
  • Среди мобильных приложений, чаще всего используются социальные сети (89%). (We are Social, 2020)
  • В 2020 году средний пользователь имеет 8 аккаунтов в социальных сетях (GlobalWebIndex, 2020)
  • Более того, каждый пользователь социальных сетей проводит в них в среднем 2 ч 24 мин ежедневно. (GlobalWebIndex, 2020)
  • 32,3% потребителей до 25 лет утверждают, что социальные сети для них является основным каналом взаимодействия со службой поддержки клиентов. (Consumer Reports, 2019)
  • Компании, которые обращают внимание на жалобы из социальных сетей, повышают права потребителей до 25%. (Convince & Convert, 2016)
  • Большинство клиентов, которые оставляют негативные отзывы в социальных сетях, ожидают, что на них отреагируют в тот же день. 25% из них ожидают ответ в течение 24 часов, 10% - в течение 60 минут, а 12% - в течение 30 минут. (Convince & Convert, 2019)
  • 37% потребителей за помощью обращаются в социальные сети компаний. (Sprout Social, 2020)
  • Три основные причины, почему клиенты отписываются в соц. сетях от компаний это: 49% - плохая служба поддержки, 49% - низкое качество продукции, 45% - слишком много рекламы. (Sprout Social, 2020)


Онлайн-чаты

  • 23% клиентов отдают предпочтение онлайн-чатам. (Netomi, 2020)
  • Онлайн-чат дает более высокий рейтинг удовлетворенности клиентов (85%), чем другие каналы коммуникации. (Zendesk)
  • Онлайн-чат может увеличить коэффициент конверсии на 3,84%. (Inflow, 2019)
  • 90% сервисных компаний считают онлайн-чат является успешным каналом поддержки клиентам. (HubSpot, 2020)
  • 52% потребителей утверждают, что будут делать повторные покупки у компаний, которые имеют онлайн-чаты. (Беснующейся 2021)
Исследование Help desk показывают, что лишь 9% компаний пользуются функцией онлайн-чата на официальных сайтах. (SuperOffice, 2021)

Cамообслужывание

  • 68% клиентов считают, что наличие возможностей для самообслуживания является формой обслуживания клиентов. (Aspect, 2020)
  • 42% клиентов хотели бы иметь возможность самостоятельно решить простые вопросы, вместо того, чтобы контактировать с менеджером (58%). (Aspect, 2020)
  • 69% потребителей хотят решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к менеджерам. (Zendesk, 2020)
  • При возникновении проблем с товарами / услугами / технических вопросов, 63% клиентов начинают изучать онлайн-ресурсы компании, прежде чем обращаться в службу поддержки. (Zendesk, 2020)
  • Однако, только 1/3 компаний предоставляют такие материалы на сайте или форумах. (Zendesk, 2020)

Как пандемия повлияла на клиентский опыт?

  1. Средний объем обращений увеличился на 16% с момента пандемии, усложняя работу сотрудников службы поддержки. (Zendesk, 2021)
  2. Изменились каналы коммуникации: во всем мире увеличилась коммуникация со службой поддержки в WhatsApp (111%), SMS (15%), социальных сетях (11%) и чатах (10%). (Zendesk, 2021)
  3. 58% клиентов быстрее позвонят менеджеру, чем воспользуются другими каналами коммуникации, по вопросам, связанных с пандемией, (Accenture, 2020)
  4. Трое из пяти сотрудников, которые начали работать удаленно во время пандемии, стремятся продолжить такой формат работы даже после карантина. (Gallup, 2020)
  5. 64% компаний увеличивают инвестирования в технологии автоматизации из-за пандемии. (Inference Solutions, 2020)




Подробная информация о наших услугах на сайте proof.in.ua или по телефону +38(050)60-70-955
Интересно