Блог

Відгуки

87% користувачів у 2020 році читають online відгуки про місцевий бізнес
73% приділяють увагу лише відгукам, написаним за останній місяць
67% користувачів стверджують, що відмовляться від послуг компанії, якщо у відгуках згадується про відсутність заходів безпеки пов’язаних з карантином
Лише 48% скористаються послугами компанії, яка має менше 4 зірок
Пишучи відгук, 20% очікує отримати відповідь у той же день

Дані: BrightLocal

Відгуки – це можливість!
Можливість знайти сильні та слабкі сторони компанії


Чому на відгуки потрібно відповідати?

Підвищуєте лояльність

Про вас написали негативний відгук? Відреагуйте швидко, спробуйте вирішити проблему і незадоволений клієнт побачить, що про нього турбуються. Вигоди відразу 2: клієнт дасть 2й шанс, а потенційні клієнти побачать, що компанії не байдуже.

Працюєте над помилками

Відток клієнтів ми часто помічаємо лише тоді, коли проблема вже глобальна. Моніторинг  online відгуків дає можливість відслідкувати точки, де проблеми з’явилися і швидко на них реагувати. Тому, помітивши негатив, спробуйте з’ясувати в чому причина, як часто виникають подібні обставини та чого очікують клієнти в таких ситуаціях

Створюєте позитивний імідж бренду

Реагування на відгуки створюють у потенційних клієнтів враження, що компанія «жива», що їй важлива думка клієнтів. Тобто їй можна довіряти, її хочуть рекомендувати. Але не забувайте, що реагувати треба не тільки в інтернеті, але і конкретними діями!

Що робити з негативними відгуками?


Відповідати.
Рекомендуємо створити скрипти для відповідей – документ, де будуть зібрані всі можливі коментарі зі сценаріями відповідей. Поділіть їх по темам (наприклад, сервіс, продукт, доставка, інструкції тощо) та тезисно пропишіть відповіді. Це не лише полегшить роботу менеджерів, але й допоможе компанії підтримувати тональність спілкування (tone of voice) та аналізувати ефективність відповідей.


Уникайте шаблонних відповідей - вони лише дратують коментаторів. Намагайтеся допомогти – зазвичай, це просте правило працює.

Позитивні відгуки: відповідати чи ні?


Відповідати.
Є 2 причини чому:
  1. Клієнти, які залишили відгук, очікують на зворотну реакцію, їм приємно бути почутими. Крім того, увага з боку компанії стимулює залишати фідбек повторно
  2. Збільшення частоти відгуків стимулює Google піднімати вас вище в пошуковій видачі

Як висновок

Відгуки є не лише для того, щоб гарно виглядати в очах потенційних клієнтів. Якщо лише обіцяти зміни і нічого не робити – замість лояльних клієнтів компанія отримає хейтерів.
Негативні відгуки -  це індикатор, що компанії потрібні зміни.

P.S. Не чекайте, поки клієнт залишить відгук – поцікавтеся його думкою самостійно



Детальна інформація про наші послуги на сайті proof.in.ua або за телефоном +38(050)60-70-955

Запитання-відповідь