Блог

Глибинні інтерв'ю

Глибинні інтерв’ю – це один з найефективніших способів вивчити своїх клієнтів, знайти їхні проблеми та дізнатися як збільшити прибуток компанії.

З чого почати проведення інтерв’ю?

Постановка завдання для дослідження


Наприклад:
  • Намалювати портрет клієнта (щоб знати що, кому та як краще продавати, детальніше тут)
  • Вивчити болі клієнта, та знайти як Компанія їх може вирішити
  • Дізнатися сильні та слабкі сторони Компанії в очах клієнта
  • Визначити, з якими проблемами при роботі з Компанією / користуванні продуктом стикаються клієнти та як ці проблеми можна вирішити
  • Протестувати нову бізнес-ідею та зрозуміти чи буде вона користуватися попитом
  • Протестувати нові ідеї для позиціонування існуючої компанії, щоб знати точно чи не відлякають вони клієнтів
  • Дізнатися як переманити до себе клієнтів від конкурентів

Визначення цільової аудиторії для дослідження

Після постановки завдання наступним кроком дослідження є визначення хто цільова аудиторія Компанії , та хто буде цільовою аудиторією дослідження.

Це не завжди ті ж самі категорії, оскільки після сегментування можна виділити 5-7 груп клієнтів. Як сегментувати ЦА тут.
Серед цих груп обираються ті, які підходять для дослідження. Це може бути найбільш вигідна, найперспективніша чи кількісно найбільша категорія клієнтів.

Якщо я тільки планую відкривати бізнес, хто моя аудиторія?

Новому бізнесу, або новому напряму всередині існуючого бізнесу, важче. Немає можливості проаналізувати статистку та побачити хто твій клієнт. В такому разі, відповідальність перекладається на позиціонування, тобто на те, як власник «бачить» свій бізнес, на кого він хоче позиціонуватися. Ці дані теж не беруться виключно з голови! Більше того, зазвичай, все нове уже хтось створив. Тому аналізуємо конкурентів у обраній ніші, визначаємо хто їхня ЦА та кому може бути цікавий наш продукт.

Пошук респондентів для глибинних інтерв’ю

Самий непередбачуваний етап дослідження!
Цей пошук може зайняти від декількох днів до тижнів, саме тому ми не можемо встановити чіткі терміни проведення глибинних інтерв’ю.

Залежно від завдання, респондентами можуть бути:
  • Потенційні клієнти, в тому числі і клієнти конкурентів
  • Клієнти Компанії
  • Колишні клієнти (в тому числі незадоволені, які пішли до конкурентів)

Як відбуваються глибинні інтерв’ю?

Інтерв’ю проходять у форматі бесіди один на один між респондентом та інтерв’юером.
Є два формати:
  1. Формальний. Відбувається чітко по питанням з попередньо написаної анкети. В такому форматі інтерв’юер не відхиляється від анкети, тому можна бути впевненим, що всі запитання замовника будуть задані. Але для учасника таке інтерв’ю проходить важко, потрібно постійно думати що говорити. Тому воно коротше за наступний формат, та добре підходить для вивчення думки експертів чи чіткої проблеми замовника.
  2. Неформальний. Попередньо готується гайд інтерв’ю, основне завдання якого – визначити напрям розмови. Питання для гайду теж готуються, але задаються в довільному порядку або ситуативно. В такому випадку важливіше відійти в сторону, почути інсайти, які може озвучити респондент, задавати додаткові запитання. Неформальне інтерв’ю сприймається більше як бесіда, ніж допит. Респондент говорить вільно, згадує свій досвід, навіть видає цікаві інсайти, які стають знахідками дослідження.

Як відбуваються інтерв’ю під час карантину?

Через карантинні обмеження більшу частину інтерв’ю ми проводимо on-line (Zoom, Google Meet, Viber, обираємо те, що підходить респонденту).
Виявилося, що такий формат зручний обом сторонам:
  • Респондент сидить вдома, у комфортній обстановці, почувається більш впевнено, а отже і говорити може більш вільно, відверто. А якщо інтерв’ю стосується товарів (одяг, речі домашнього вжитку, харчові продукти, тощо), то навіть ділиться «вживу» досвідом користування
  • Респонденту не потрібно нікуди їхати, він згоден поговорити навіть у вихідний – це полегшує пошук учасників.
  • Є можливість записати не тільки аудіо, але і відео розмови та проаналізувати інтерв’ю ще раз, звертаючи увагу на невербальну реакцію учасника
  • Відео-звіт у замовника викликає більшу довіру, ніж звична розшифровка розмови
  • Менше витраченого часу для обох сторін дослідження

Результати дослідження

Після проведення інтерв’ю, настає незрозумілий для замовника етап, коли він не отримує зворотної інформації: ЦА виділена, респонденти набрані, навіть інтерв’ю закінчилися! Де звіт?
Насправді, саме після завершення інтерв’ю починається найскладніший етап: аналіз, систематизація отриманих даних, їх оформлення та створення рекомендацій за результатами дослідження.


Витрачений на цей етап час залежить від кількості інтерв’ю та може тривати 1-3 тижні.

Чи репрезентативні результати глибинних інтерв’ю?

Дійсно, інтерв’ю не дають репрезентативних результатів. Але у них і цілі такої немає.

Завданням інтерв’ю є пошук проблем, болей, потреб клієнтів. Щоб зрозуміти, які з визначених думок поділяють більшість споживачів, ми пропонуємо додатково анкетувати своїх клієнтів за даними, отриманими з інтерв’ю.
На основі результатів інтерв'ю, створюється анкета, яка розповсюджується серед клієнтів. Компанії часто практикують розсилки чи обдзвони клієнтів з метою оцінки якості обслуговування, тому таке опитування потребує мінімальних зусиль. Але, не всі питання з глибинних інтерв’ю можна перевірити опитуванням.



Побачили рішення для своєї Компанії? Зв’яжіться з нами і ми запропонуємо Вам індивідуальне рішення proof.in.ua або за телефоном +38(050)60-70-955
Маркетинг