Блог

Для чого потрібні точки контакту?

Ян Карлзон казав:
«Мы не стремимся сделать что-то одно на 100% лучше. Мы хотим сделать тысячу вещей лучше на 1%»
А потім взяв і перетворив проблемні авіалінії на одну з кращих скандинавських компаній!

Що таке точка контакту?

Точки контакту – це всі можливі способи чи шляхи взаємодії клієнтів з компанією. Будь-яка взаємодія з компанією є точкою контакту.

Краще на прикладі: реклама, візитка, сайт, розмова з менеджером, оплата замовлення, упаковка – це все точки контакту. Точніше їх невеличка частинка.

Чому точки контакту важливі?

В точках контакту клієнт приймає рішення:
  1. Чи працювати з вами?
  2. Чи купувати продукт?
  3. Чи піти до конкурентів?
Він отримує досвід взаємодії з компанією.


Якщо досвід негативний – може передумати з вами працювати, відмовитися від покупки чи не повернутися.
Якщо позитивний – приймає рішення рухатися далі, стає більш лояльним.
В точках контакту вас може випередити конкурент. Його комерційна пропозиція запам’яталася клієнту? Не треба йти до гадалки кого він обере.

Три закони точок контакту

В книзі «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга» І. Манн та Д. Турусин згадують 3 основні закони:

№1 У кожного бізнесу чи продукту більше однієї точки контакту

У бізнесу: офіс, адміністратор, візитки, реклама, комерційна пропозиція, розмова з менеджером, документи.
У товару: дизайн, назва, упаковка, розміщення в магазині, інструкція, гарантія.
У послуги: назва, сайт, презентація, відгуки, співробітники, які контактують з клієнтом.
У співробітника: посмішка, бедж, зовнішній вигляд, уніформа, стиль розмови.

№2 Точки контакту створюють ланцюжок контактів

Кожна точка завжди оточена іншими або містить в собі більш дрібні.
Клієнт розмовляє з менеджером: точками контакту є привітання, кваліфікованість відповідей, манера розмови, ввічливість, доступність викладу інформації.

№3 Точками контакту потрібно управляти

Вони можуть існувати і самі, але зрозуміти дії клієнта тоді стане взагалі неможливо.
Управляти, в даному випадку, може означати навіть видалити зайві, щоб спростити взаємодію з компанією.

Існуючі точки контакту можна розділити на 3 рівні:
1. Викликають у клієнта WOW-ефект, тобто перевершують очікування
2. Викликають нейтральні враження
3. Викликають незадоволення

Завдання підприємця чи його команди - визначити які точки контакту у його бізнесу та підняти на один рівень вище.
Звичайно, треба прагнути кожен контакт зробити WOW, але почніть з того, щоб покращити кожну точку хоча б на 1%.


Детальна інформація про наші послуги на сайті proof.in.ua або за телефоном +38(050)60-70-955
Маркетинг