Якого сервісу очікують клієнти?

Help Desk – це  системи створені для автоматизації обробки запитів клієнтів. Такі платформи допомагають компаніям  покращити клієнтський досвід.

Загальна статистика

• 84% покупців готові платити більше, щоб отримати кращий клієнтський сервіс. (Gladly, 2020)
• 57% підуть до конкурента, якщо він пропонуватиме кращі умови обслуговування клієнтів. (Salesforce, 2019)
• 27% споживачів хочуть, щоб компанія проявляла ініціативу при обслуговувані. (Netomi, 2020)
• 70% клієнтів краще ставляться до брендів, які проявляють ініціативу при обслуговуванні. (Microsoft, 2019)
• 70% клієнтів очікують однаковий персоналізований сервіс як у фізичних магазинах та і у онлайн-магазинах. (Suzy, 2020)
• 59% клієнтів повідомляють, що очікування від обслуговування вищі в 2019 році порівняно з 2018 роком. (Microsoft, 2019)
• 33% клієнтів стверджують, що найважливішим аспектом хорошого клієнтського досвіду є вирішення їхньої проблеми за одну взаємодію. (Microsoft, 2019)
• 75% клієнтів очікують, що компанія знатиме їхні потреби наперед. (Salesforce, 2019)
• Крім того, 84% клієнтів краще ставляться до бренду, який відноситься до них як до людини, а не як до "цифр". (Salesforce, 2019)
• Для 52% брендів технології  сприяють підвищенню рівня обслуговування клієнтів. (Sitecore, 2016)
• Для 86% сервісних компаній наявність служби підтримки підвищує їх продуктивність. (HubSpot, 2020)
• Канали комунікації, якими найчастіше користуються, є чат-бот (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), SMS (32%), електронна пошта (28%) та Twitter (19%). (Commbox, 2020)
• 86% клієнтів розраховують, що зможуть змінити канал комунікації, але все одно ведуть безперервні розмови з менеджерами. (Gladly, 2020)

Чого саме споживачі очікують від служби підтримки?

• 93% команд служби підтримки клієнтів кажуть, що очікування споживачів сьогодні вищі, ніж будь-коли. (HubSpot, 2020)
• 75% покупців очікують послідовності у каналах підтримки клієнтів. (Відділ продажів)

• Клієнти кажуть, що хороше обслуговування споживачів означає:

1. вирішення проблема за одну взаємодію (33%)
2. допомога кваліфікованого представника (31%)
3. відсутність необхідності повторювати свої дані (21%)
4. отримання інформації без необхідності зв’язуватися з будь-ким (12%). (Microsoft, 2019)

• 46% клієнтів стверджують, що можливість комунікувати через обраний ними канал зв’язку є важливою складовою хорошої служби підтримки. (Aspect, 2020)
• 79% клієнтів стверджують, що персоналізована підтримка клієнтів важливіша за персоналізований маркетинг. Тому споживачі відмічають, що компаніям важливо пам’ятати їх ідентифікаційні дані (66%), попередню взаємодію (56%) та історію покупок (55%). (Gladly, 2020)
• На 19 з 27 ринків персоналізація є одним із найсильніших факторів лояльності клієнтів. (KPMG, 2020)
• 90% клієнтів вважають саме вирішення їхньої проблеми найважливішим завданням для обслуговування споживачів. (KPMG, 2020)

Вибір способу комунікації

Email 

• 47% споживачів подають запити через електронну пошту. (Netomi, 2020)
• У 2019 році налічувалося 3,9 мільярдів користувачів ел. пошти. Передбачають, що цей показник зросте до 4,48 млрд у 2024 року. (Radicati Group, 2020)

Дзвінки

• 36% споживачів старше 56 років обирають спілкування по телефону серед  інших каналів зв'язку. (RingCentral, 2020)
• 23% споживачів вважають телефонні дзвінки є основним каналом обслуговування клієнтів. (Netomi, 2020)
• У той же час 9,6% дзвінків у США залишаються без відповіді. (Metricnet, 2020)

Соціальні мережі

• 3,80 мільярда людей є активними користувачами соціальних мереж, що становить 49% населення світу. (We are Social, 2020)
• Серед мобільних додатків, найчастіше використовуються соціальні мережі (89%). (We are Social, 2020)
• У 2020 році середній користувач має 8 акаунтів у соціальних мережах (GlobalWebIndex, 2020)
• Більше того, кожен користувач соціальних мереж проводить в них в середньому 2 год 24 хв щодня. (GlobalWebIndex, 2020)
• 32,3% споживачів до 25 років стверджують, що соціальні мережі для них є основним каналом взаємодії зі службою підтримки клієнтів. (Consumer Reports, 2019)
• Компанії, які звертають увагу на скарги з соціальних мереж, підвищують права споживачів до 25%. (Convince&Convert, 2016)
• Більшість клієнтів, які залишають негативні відгуки у соціальних мережах, очікують, що на них відреагують у той же день. 25% з них чекають на відповідь протягом 24 годин, 10%- протягом 60 хвилин, а 12% - протягом 30 хвилин. (Convince&Convert, 2019)
• 37% споживачів за допомогою звертаються у соціальні мережі компаній. (Sprout Social, 2020)
• Три основні причини чому клієнти відписуються в соц. мережах від компаній це: 49% - погана служба підтримки, 49% - низька якість продукції, 45% - занадто багато реклами. (Sprout Social, 2020)

Онлайн-чати

• 23% клієнтів  віддають перевагу онлайн-чату. (Netomi, 2020)
• Онлайн-чат дає вищий рейтинг задоволеності клієнтів(85%), ніж інші канали комунікації. (Zendesk)
• Онлайн-чат може збільшити коефіцієнт конверсії на 3,84%. (Inflow, 2019)
• 90% сервісних компаній вважають онлайн-чат є успішним каналом підтримки клієнтам. (HubSpot, 2020)
• 52% споживачів стверджують, що робитимуть повторні покупки у компаній, які мають онлайн-чати. (Каяко, 2021)
• Дослідження Help desk показують, що лише 9% компаній користуються функцією онлайн-чату на офіційних сайтах. (SuperOffice, 2021)

Cамообслуговування

• 68% клієнтів вважають, що наявність можливостей для самообслуговування є формою обслуговування клієнтів. (Aspect, 2020)
• 42% клієнтів хотіли б мати можливість самостійно вирішити прості питання, замість того, щоб контактувати з менеджером (58%). (Aspect, 2020)
• 69% споживачів хочуть вирішити проблеми самостійно, перш ніж звертатися до менеджерів. (Zendesk, 2020)
• При виникненні проблем з товарами / послугами / технічних питань, 63% клієнтів починають вивчати онлайн-ресурси компанії, перш ніж звертатися до служби підтримки. (Zendesk, 2020)
• Однак, лише 1/3 компаній надають такі матеріали на сайті чи форумах. (Zendesk, 2020)

Як пандемія вплинула на клієнтський досвід?

• Середній обсяг звернень збільшився на 16% з моменту пандемії, ускладнюючи роботу працівників служби підтримки. (Zendesk, 2021)
• Змінилися канали комунікації: у всьому світі збільшилась комунікація зі службою підтримки у WhatsApp (111%), SMS (15%), соціальні мережі (11%) та чат (10%). (Zendesk, 2021)
• 58% клієнтів швидше подзвонять менеджеру, ніж скористаються іншими каналами комунікації, щодо питань, пов'язаних з пандемією, (Accenture, 2020)
• Троє з п’яти співробітників, які почали працювати віддалено під час пандемії, прагнуть продовжити такий формат роботи навіть після. (Gallup, 2020)
• 64% компаній збільшують інвестування в технології автоматизації через пандемію. (Inference Solutions, 2020)