Блог

Оцінка лояльності клієнтів

Що таке лояльність клієнтів?
Це готовність зробити повторне замовлення та порекомендувати товар знайомим.

І як її виміряти?
Найпростішим способом є індекс лояльності клієнтів Net Promoter Score (NPS). Він складається з одного запитання:
«Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте наш продукт/сервіс своїм друзям, колегам, партнерам?» та шкали від 1 до 10.

Що мені дадуть ці цифри?
Шкала дозволяє поділити споживачів на 3 категорії:
9-10 – промоутери, задоволені клієнти
7-8 – нейтральні, для лояльності яких ще необхідно попрацювати
6 і нижче – критики, незадоволені клієнти.
Якщо кількість промоутерів переважає критиків - у Вас все добре.

Ок, цифри зібрав. А як дізнатися чим саме клієнт не задоволений?
Для цього використовують додаткові запитання, або просять в коментарі пояснити свою відмітку. Мінус - люди не завжди готові ділитися своїми відгуками відкрито.

Інший метод – опитування менеджером, по телефону або прямо в офісі. Але згадайте скільки разів Вас запитували і наскільки щиро ви відповідали.

Тобто повну інформацію я так не отримаю. Що ще можна зробити?
Щоб дізнатися думку клієнтів, а не лише цифри, використовують якісні методи – фокус-групи та глибинні інтерв’ю. Вони дозволяють дізнатися глибинні причини вибору клієнтів. Не просто що сподобалося / не сподобалося, а чому. Це важливо для власників бізнесу, менеджерів та маркетологів, які працюють з цільовою аудиторією.

Об’єктивні результати отримують питаючи не тільки про компанію-замовника, але і про конкурентів. Це допомагає знайти сильні та слабкі сторони, оцінити позиціонування бренду.



Втрачаєте постійних клієнтів? Потрібно дізнатися причину? Детальніше про наші методи оцінки лояльності на сайті proof.in.ua або за телефоном +38(099)0797361
Запитання-відповідь